酒店康乐部服务规范标准要求
1、 康乐服务用语规范客人到来,行至离自己一米远时,应注视客人,并上前一步向客人微笑点头致意,用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎:"先生/小姐您好,欢迎光临。"客人走到门口时,应伸出手臂,作出请的姿势。客人进门后,跟在客人后面半步,向客人询问并介绍球馆的情况,(如客人是常客,在打招呼时,将其姓带上,这样便使客人感到亲切。)客人决定要打球时,应首先询问客人是否是会员。(先生/小姐,请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们时,应双手接过,然后双手将会员登记笔递给客人,说:"谢谢。"请客人签名,说:"先生/小姐,请在这里签名。"接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋),将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐,您的40码鞋,请用。)然后引领客人到所在球道,主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐,需要喝点什么吗我们这里有……)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上,并为客人斟满。提醒客人说:"先生/小姐,这是您的饮料,请慢用。"客人在打球时,应在客人的后面两米处站立,(保持正确的站立姿势),目视客人,随时为客人提供服务。当与客人目光相对时,应微笑着注视客人,当客人打出好球时,应轻轻的鼓掌表示庆贺(如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。)在服务中,如球类、健身的客人,适时地给客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶,并及时给客人清理桌面、茶几,更换烟缸,保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘,将干净的烟缸盖住旧烟缸,一并撤下,然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后,询问客人:"请问是现金结账还是签单。"如果是会员则请其签名,如是住店客人:"请问您有本店的优惠卡吗"然后双手递给客人说:"这是您的账单,一共是___元,请看,请在此处签名。"这是找您的零钱,或房卡/会员卡,请收好,谢谢。送客时,点头微笑并说:"先生/小姐,再见,欢迎下次光临。"
2、 会议服务规范要求
(1) 会议桌边线要对齐,每行间距要均等,两侧桌每行平行,摆完桌后要注意检查平稳。
(2) 台布长度适宜,要平整干净,四边下垂分别对称。
⑶ 椅子要干净完好,距离均匀,所有椅子前沿(如有台布与台呢下垂部分垂直)对齐。前后排椅子中心线在一条线上。
(4) 座位正中位置摆放16开便笺纸,纸边与桌沿距离2-3cm,纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。
(5) 铅笔尖要削好,摆笔时,笔尖朝上方,商标对着客人,其底边与纸底边相齐。
(6) 所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。
(7) 做好最后检查,全部摆设是否齐全符合要求。
(8) 续添茶水。站在客人右侧,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,左手拿暖瓶,右手无名指和小指拿住杯盖,食指中指、拇指拿住杯把,将杯撤到客人侧身后,将茶斟满放回原处,将杯盖盖上。注意轻拿轻放,顺时针进行。
(9) 坚守岗位,随时提供服务。
3、 签字仪式服务规范要求
(1) 签字桌的尺寸约
2.5 米,宽为
1.3 米,要注意摆直和平稳。
(2) 签字桌要架在大幅背景画的地方,离墙约3米远,位于大厅正中位置。
⑶ 铺台呢时要注意平整,台呢四边要自然下垂,前边下垂长度离地面约10-20cm。
(4) 将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置,两椅相距1米左右。
(5) 在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔,笔和笔座要干净。
(6) 摆国旗时按单位意见确定摆放位置,注意旗在签字台的右侧。
(7) 提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。
(8) 开香槟酒要掌握时间,不要过早或过晚,提前五分钟即可。
(9) 签字仪式将要结束,两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。
(10) 签字结束,签字人起身握手时,服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒,不要漏掉客人。
(11) 注意不要端托盘走开,要随时收起客人杯子。